2021年11月5日中午，护理部召开 “三好一满意”项目总结会。会议由田英杰护士长主持，校医院副院长卢云涛及护理部全体员工出席了会议。

自新冠疫情暴发以来，预检分诊成为医院疫情防控的首要环节，每一位预检分诊岗位人员都在为保障医院环境及医患的安全而努力坚守。每一轮疫情的不断变化都需要预检分诊在流程和内容上及时作出相应调整和改变，如何保证预检分诊不出疏漏，同时尽量减少患者在预检分诊环节耽搁的时间，既是护理工作质量的体现，更是对护理人员防控政策掌握程度和实践运用以及护患沟通能力的考验。在此背景下，护理部以提升预检分诊岗位的护患沟通技巧为主题开展了本年度活动。

经过对前期实际工作中的问题的汇总、分析，发现护患沟通能力和技巧是保证预检分诊质量的关键问题。患者性格不同、层次不同、需求不同，护士若对防控政策不熟悉、各科室业务理解不准确，在接待中由于言辞或态度未能给患者良好体验等等，都可能会引发护患矛盾。护患沟通是护患双方对医疗护理活动的一种信息传递过程。它能使双方能充分有效的表达对医疗护理活动的理解意愿和要求。预检分诊工作中良好的护患沟通既能减轻患者身心痛苦，还能提高就诊效率，改善提升医院形象。

护士长田英杰带领全体护理部人员畅所欲言，分享了预检分诊中的一些实际情况，如扫码登记不配合、对电子体温仪结果质疑、腋下测温时间过长、夜间发热腹泻患者转诊存在安全隐患等问题以及各自的解决经验。大家还提出了很多契合实际的改进建议，如购置体温计甩降仪、对呼吸道患者测腋温后发放测温小条，凭条挂呼吸道科就诊、张贴办公电话以备及时查验、循环播放分诊提示录音、搭建测温区改善就诊条件等。

预检分诊岗位除了要对每一位进院人员进行流行病学史询问和测温外，还要接受患者各种问题的问询，为了更好服务患者，护理部总结近半年较为集中问询的40个问题，编制了解答话术稿，制作成《患者常见问题咨询问答手册》，便于分诊人员及时高效正确解答。手册的使用，增强了护患沟通满意度，提高了分诊效率，实现了全面为患者服务的目标。

副院长卢云涛对于本次活动给予了肯定，她指出，预检分诊是校医院防控的第一道关口，责任重大，每一位护理人员都在这个岗位上尽职尽责、服务师生居民。希望护理部继续坚守好医院的第一道防线，守护好全体师生及社区居民的安全健康，践行院训“关爱生命、关爱健康”和“爱院尽职、友善助人、创造感动”的价值观。

护理部：刘薛静

2021年11月5日